Operationalisierung der Digitalstrategie

In der letzten Zeit wird viel über die Notwendigkeit einer Digitalstrategie diskutiert und insbesondere wer im Unternehmen dafür zuständig ist. Zumindest Einigkeit besteht darin, dass mit der Digitalisierung die operative Effizienz gesteigert werden soll. Der Wertbeitrag der Digitalisierung lässt sich also primär in den Unternehmen daran festmachen, dass Kosten eingespart werden.
Die praktische Erfahrung zeigt aber, dass viele Unternehmen den Controllingwerkzeugkasten um Instrumente zur Messung vom Wertbeitrag der Digitalisierung nicht erweitert haben. Wenn aber Unternehmen ihre Digitalstrategie erfolgreich auf die operative Ebene herunterbrechen wollen, dann müssen z. B. adäquate Kennzahlen definiert, implementiert und verglichen werden. Dazu müssen Rahmenbedingungen abgeklärt werden:

  • Wer ist Adressat der Kennzahl?
  • Wie sind Plan-, Ist- und Toleranzwerte definiert?
  • Welche Eskalationsregeln gelten bei Unter- bzw. Überschreitung der Toleranzwerte?
  • Wer ist verantwortlich für die Ermittlung, Datenaufbereitung und Darstellung?
  • Welche IT-Systeme liefern den Kennzahlenwert?
  • Wie und wann wird die Kennzahl gemessen?
  • Wie ist die Kennzahl zu berechnen?
  • Auf welchen Aggregationsstufen soll die Kennzahl gemessen werden?

Ein Unternehmensbereich, der besonders stark von der Digitalisierung beeinflusst wird, ist das Customer Contact Center (CCC). Die Kundenkanäle unterliegen einem kontinuierlichen Wandel. Aktuell gewinnen Social Media und Messenger-Angebot stark an Relevanz. Das Management von CCC steht vor der Herausforderung, adäquate Kennzahlen zur Planung, Steuerung und Kontrolle der Digitalisierung im CCC anzuwenden.

Im Rahmen vom KTI-Projekt „Dialog Monitor“ wurde auf der Grundlagen der DIN EN 15838 ein Framework „DIALOG-KPIs“ für das Management von CCCs entwickelt und durch quantitative und qualitative Studien validiert. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit (vgl. Abb. 1). Die von der Norm zur Verfügung gestellten Kennzahlen wurden durch weitere Kennzahlen aus der Theorie und Praxis ergänzt und den Dimensionen zugeordnet. Zusätzlich wurden die signifikanten Beziehungen innerhalb und zwischen den Dimensionen analysiert und bewertet.

Abb. 1: Framework „DIALOG-KPIs“.

In der nächsten Phase wurde das Service Excellence Cockpit entwickelt. Mit dem Service Excellence Cockpit steht eine online Benchmarking-Lösung zur Erfassung, Darstellung und Analyse der Kennzahlen für CCCs zur Verfügung. Die Erfassung der Kundengruppen ist beispielhaft nachfolgend dargestellt (vgl. Abb. 2)

Abb. 2: Erfassung Kundengruppen.

Mit der Benchmarking-Lösung können (digitale) Leistungslücken im CCC identifiziert werden und in einem zweiten Schritt Massnahmen zur Schliessung der Lücke bzw. Überholung der Vergleichsgruppe getroffen werden.

Unternehmen dürfen keine Zeit durch Kompetenzstreitigkeiten über die Digitalstrategie verlieren. Es ist ausserdem elementar, dass die richtigen Kennzahlen implementiert und analysiert werden, um das strategische Ziel der operativen Effizienz zu erreichen. Der Wertbeitrag der Digitalisierung besteht übrigens nicht nur in der operativen Effizienz…

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

w

Verbinde mit %s