Service Excellence Cockpit zur Messung von Effizienz und Effektivität des Kundenservices

Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Deshalb ist der Kontakt mit den Kunden entscheidend, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die Kundenbindung zu stärken. In einem Forschungsprojekt hat die Hochschule Luzern ein Service Excellence Cockpit entwickelt, mit dem Unternehmen Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices messen können. Das Service Excellence Cockpit wurde auf der Forschungskonferenz CARF Luzern 2015 – Controlling.Accounting.Risiko.Finanzen vorgestellt. 

Kommt ein Konsument mit einem Problem oder einer Frage auf ein Unternehmen zu, ist es entscheidend, dass er möglichst sofort an die richtige Stelle gelangt und seine Anfrage zu seiner Zufriedenheit gelöst wird. «Sonst droht dem Unternehmen nicht nur, einen Kunden zu verlieren, sondern es besteht auch die Möglichkeit, dass der Kunde in sozialen Netzwerken seiner Unzufriedenheit Ausdruck verleiht», schildert Prof. Dr. Ulrich Egle, Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern, die Gefahr eines ungenügend effizienten und effektiven Kundenservices.

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und Kunden gelingt, wenn die Mitarbeitenden kompetent agieren und verschiedene Kommunikationskanäle erfolgreich integriert werden. Das Management dieser Kommunikationskanäle ist heute durch die Vielzahl neuer Kontaktmöglichkeiten jedoch sehr komplex geworden. Insbesondere, da immer mehr Kundinnen und Kunden auf Social Media-Plattformen aktiv sind und neben Telefon und E-Mail auch häufiger Facebook, Twitter, Chats usw. zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen nutzen. «Es fehlen allgemein akzeptierte und etablierte Vergleichsgrössen, sogenannte Key Performance Indicators KPIs, um die eigenen Leistungen im Kundenservice zu messen, zu vergleichen und zu verbessern», erklärt Dr. Imke Keimer vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern

Service Excellence Cockpit – auch für KMU

Im Forschungsprojekt DIMO (Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center) hat die Hochschule Luzern deshalb das Framework «Dialog-KPIs» für das Management von Kundendiensten entwickelt. Das Framework «Dialog-KPIs» besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit. Auf der Basis dieses Frameworks wurde anschliessend ein Benchmarking-Tool programmiert, das «Service Excellence Cockpit».

Unternehmen, die ihre Daten erfassen, haben zunächst die Möglichkeit, ihre eigenen Kennzahlen mit Best Practices auf dem Markt und unter verschiedenen Peergruppen (Branche, Grösse usw.) zu vergleichen und zu sehen, wo sie mit ihrem Angebot stehen. Dazu gehören beispielsweise durchschnittliche Antwortzeiten, First Contact Resolution, branchenspezifische Öffnungszeiten und die Anzahl Schulungstage der Mitarbeitenden. Die Unternehmen können anschliessend ihr Optimierungspotenzial erkunden und auch Konsequenzen von bestimmten Interventionen simulieren. Schliesslich hilft das «Service Excellence Cockpit», gezielte Massnahmen zur Verbesserung der Services zu planen. Und es erleichtert Investitionsentscheidungen, weil Annahmen durch einen Kennzahlen-Vergleich objektiviert werden können.

Die CARF – die praxisnahe Forschungs- und Lehrkonferenz  im deutschsprachigen Raum für die Fachbereiche Controlling, Accounting, Risiko und Finanzen – wurde erstmals am 27./28. August in Luzern durchgeführt. Eindrücke von der CARF Luzern 2015 finden Sie hier.

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Die CARF Luzern 2016 findet am Donnerstag, 15. September 2016 und Freitag, 16. September 2016 statt.

Prof. Dr. Ulrich Egle, Leiter Programmkomitee CARF Luzern 2015.

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