Der Net Promoter Score gehört in jedes Kennzahlensystem

Die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit sollte das elementare Ziel von Unternehmen darstellen. Sie ist die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung. Bei der Messung der Kundenzufriedenheit wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestrebt. Es gilt mögliche Handlungsfelder zu identifizieren und die Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Neben dem Erkennen von Schwachstellen hilft eine Erhebung der Kundenzufriedenheit auch die Stärken eines Unternehmens herauszukristallisieren.

Als qualitative Kennzahl gibt es für die Kundenzufriedenheit keine genau vorgeschriebenes Messverfahren. In die Zufriedenheitsmessung können festgelegte Grössen wie Wartezeit oder Antwortzeit einfliessen. Zudem sind diese Kriterien für die einzelnen Kundenkanäle spezifisch zu definieren. Letztendlich entscheidet der jeweilige Endkunde, ob er mit der Leistung des Unternehmens zufrieden ist oder eben nicht. Als ein Messverfahren empfiehlt sich eine Umfrage innerhalb der Kundengruppe. Diese kann beispielsweise direkt als eine Befragung an den Kundenkontakt anschliessen und festgelegte Leistungskriterien anhand von Skalen abfragen.

Eine wichtige Kennzahl die oft zur Messung der Kundenzufriedenheit herangezogen wird, ist der Promotorenüberhang (Net Promoter Score (NPS)). Einfach gesagt, geht es bei dieser Kennzahl darum, ob ein Kunde das Unternehmen/die Marke einem Freund weiterempfehlen würde oder eben nicht. Der NPS bildet die Differenz aus dem prozentualen Anteil der Weiterempfehlungen (Promotoren) und dem prozentualen Anteil der Nichtweiterempfehlungen (Detraktoren). Zugrunde gelegt wird dabei meist eine Skala von 0 bis 10. Dabei wird eine Antwort innerhalb des Intervalls von 0 bis 6 als keine Weiterempfehlung, 7 bis 8 als neutral und 9 bis 10 als Weiterempfehlung gewertet. Der Wertebereich des NPS liegt zwischen -100 und +100 – wobei ein positiver NPS im Allgemeinen als gut angesehen wird. Werte grösser gleich 50 werden als exzellent eingestuft.

NPS.pngDer Vorteil der Kennzahl liegt an ihrer einfachen Berechnung und der einfachen Interpretation des Ergebnisses. Dennoch darf die Kennzahl nicht alleine betrachtet werden und sollte immer im Kontext mit weiteren Fragen analysiert werden, die die Gründe für und gegen eine Weiterempfehlung beleuchten.

Literatur:

Keimer, Imke; Egle, Ulrich & Hafner, Nils (2015). Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen. Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling, 2015 (8), 358-363.

Zaugg, Alexandra Daniela & Egle, Ulrich (2013). Social Media Controlling: Die 4 Social C. HMD: Praxis der Wirtschaftsinformatik, (293/2013), 86-92.

 

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